学校介绍

曼顿培训网(www.mdpxb.com),是北京曼顿企业管理咨询有限公司(以下简称北京曼顿咨询)旗下网站。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号:IOCL086132],同时也是 香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号:HKTCC(GZ)A1.. 招生资质: 已认证
学校优势: 企业内训方面/公开课方面
咨询电话: 13810210257
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让客户成为忠实用户—客户投诉处理技巧工作坊(广州,5月25-26日)
2019/4/28 7:49:55 来源:北京曼顿企业管理咨询有限公司 [加入收藏]

让客户成为忠实用户—客户投诉处理技巧工作坊(广州,5月25-26日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2019年5月25-26日
【培训地点】广州
【培训对象】客服人员,客服团队主管,服务质量管理人员,客户体验团队

【课程背景】
在现在强调完美顾客体验的商业环境,企业都在努力顾客满意度,NPS,尽力地去降低,甚至避免顾客投诉。在客服团队,投诉率永远是一个躲不开的难题,顾客投诉就仿佛成为了企业的梦魇。
“顾客投诉对企业是好还是不好?” 这是我在第一份工作面试被问到的一个问题。顾客投诉或者说一定量的顾客投诉对企业其实是无价宝,在今天剧烈的行业竞争环境中,客户获得其他选择的机会成本远低于投诉获得补偿的成本。客户对企业提出投诉诉求,那表示客户对于企业的认同,对于企业的一个期望。
掌握优秀的投诉处理能力企业将可以让客户成为忠实的用户;掌握优秀的投诉处理能力的客服人员将会获得前所未有的满足感,并且成为企业不可或缺的人才。许老师结合自身实战服务经验,曾服务苹果(中国)、华为、沃尔玛的客服中心实战管理经验,讲授《让客户成为忠实用户——客户投诉处理技巧》课题,通过专业讲解和课堂练习以及实战案例分析,使得学员掌握顾客服务各种技巧,输出服务行为,提高客户满意度。

【课程大纲】
第一讲、课程开场活动:我的伙伴
学习目标:通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验

第二讲、全方位认识客户投诉
1.客户投诉的几大重要原因
2.企业和客服对投诉的错位认识
课程互动:为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨?
3.客户投诉的真正影响
课程互动:滴滴事故的处理及其重要影响
a)正面影响——对企业的品牌强化重要作用
b)正面影响——对于企业潜在客户的重要影响
c)负面影响——对于现有客户的流失与伤害
d)负面影响——对于竞争对手的作用

第三讲、客户投诉处理的关键三原则——客户投诉处理前提
1.及时性——接收时候及时、解决时候及时
2.一次性——善用一个流程去解决
3.全员认知——避免客户反复痛苦的体验
课程案例:亚马逊的投诉与处理分析

第四讲、全面投诉处理——6R投诉处理流程【课程重点】
1.Receive – 热情接收
2.Respond – 主动响应
3.Resolve – 积极解决
4.Recovery – 关系修复
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 巩固修复
课程实战工具:全面运用6R投诉流程图

第五讲、全方位学习掌握运用6R分解【课程重点】
1.6R投诉流程操作重点
课程实战练习:6R分阶段练习

第六讲、让顾客变成忠实用户——4R关系修复处理流程【课程重点】
1.Recognition – 肯定认可
2.Reward – 赞赏奖励
3.Recall – 重温时刻
4.Restate – 重申决心
课程实战工具:巧用4R关系修复流程图

第七讲、4R关系修复流程分解【课程重点】
1.全面学习掌握4R关系修复操作重点
课程实战练习:4R分阶段练习

第八讲、个案演练:通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点

【讲师介绍】
许老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。原Apple(中国)人才发展高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China(美国维音) 大中华区 高级培训总监
Everything DISC (DISC认证)
Harrison Assessment(哈里森国际认证)
Belbin Team profile (贝尔宾团队认证)
COPC 6.0 (国际认证)
许老师有接近20年的工作经验,当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团,美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监,领导力高级培训经理,大中华区高级培训主管等。老师基于自已丰富的实战经验,结合企业发展战略,帮助企业开发完善培训体系的建设。善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。

【费用及报名】
1、费用:培训费3800元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)


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      张跃华
      方向:更多管理研修
      资深培训师,营销实战专家,中国品牌研究院研究员,特聘专家。《销售与市场》资源中心专家讲师。曾在多家集团公司担任、营销总监,副总经理,董事长助理等职务。系"情感营销"“终端...