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变诉为金—客户投诉洞悉力技能提升（深圳，10月18-19日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2019年10月18-19日
【培训地点】深圳
【培训对象】从事客户服务工作的经理/主管等骨干人员。
【课程背景】
竞争日益激烈的市场，企业在不断地挖掘新客户的同时，更要防止老客户的流失。投诉是客户流失的一种危险信号，在遇到投诉的关键时刻，及时准确处理好客户的投诉，不仅可以了解客户的真正需求，防止客户流失，同时也有助于发现产品或服务中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升企业的产品服务质量以及竞争力。然而，在处理投诉过程中，许多人仍有以下的困惑——
■面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
■如何搭建一套有效的客户投诉管理体系？培养自己的客服人才？
■如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
针对以上问题，我们特邀京东连续7年客服课程合作讲师孙凯民老师，与我们一同分享《变诉为金■—客户投诉洞悉力技能提升》的精彩课程。本课程基于投诉处理现状自检模型，提供系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理客户投诉，化解危机、变诉为金，把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来！
【课程收益】
企业收益：
1、帮助员工树立以客户为中心的重要理念；
2、改变企业对投诉客户的错误认知，把投诉客户转变为忠诚客户，实现变诉为金；
3、有效平衡客户，与投诉客户形成深层次双赢互利的关系；
4、提升员工应对投诉的技能，有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力。
岗位收益：
1、掌握处理客户投诉3大技能、4大原则，有效果地应对客户抱怨；
2、利用工具和模型，掌握高效处理投诉的6步骤；
3、提升投诉处理技能，系统掌握一套投诉处理的实战方法和策略。
【课程特色】
1、实用性强：课程源自于老师多年来的投诉危机应对、实际投诉指导、投诉岗人才培训等实战经验；
2、系统完整：从认知到技能，从原则到步骤，由浅入深，将投诉处理技巧结构化、系统化逐一阐述；
3、场景化教学：课程设计了学员演练、投诉案例点评等丰富的教学方式，帮助学员快速吸收课堂知识。
【课程大纲】
一、投诉处理水平测试
二、投诉认知－投诉处理必知篇
1、价值百万美金的投诉概念
2、投诉的现状（国家、企业、客户）
3、投诉因果模型讲解
4、服务水准层次图－探寻投诉根源
5、投诉客户的7421动机分析
6、投诉的“危”和“机”
三、投诉3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
注：安抚客户情绪的关键技巧
■测试：聆听能力评估
■三角演练：聆听的全技能掌握
2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
注：快速有效解决投诉的关键答案
（1）开放-了解投诉冰山
（2）控制-引导投诉方向
（3）封闭-掌控投诉进程
3、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）
注：如何一句话把客户送上天堂。
四、投诉4原则－决定成败的心态
1、积极-客服应有的阳光心态
（1）寻找积极因子
（2）积极的思维和语言
■测试：投诉处理人员积极程度
2、尊重-投诉人员应有的职业体现
（1）不亢-你的姿态是否过高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
■连连看：寻找尊重的因子。
3、责任-你是否只是认真接下投诉？
（1）责任的三个组成要素；
（2）道歉技能的系统性讲解。
注：如何做到不让投诉客户找上级？
■测试：客服人员责任程度
4、同理心-让你的心与客户沟通
（1）同理心的两个障碍
（2）共情三步骤
（3）三种共情技巧的应用
五、处理6步骤－知道下一步干吗
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
■工具1：投诉问题诊断模型
■工具2：双w澄清模式
■工具3：投诉处理方案建立模型
六、疑难投诉应对技巧与策略（备选）
1、特殊投诉应对的技巧（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略（转移、冷处理、持久战、迂回战……）
七、课程回顾
【讲师介绍】
孙凯民老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com )资深讲师。
实战经验
逾20年企业管理、销售、服务和培训经验，曾任深圳移动服务总监，13年来专注于客企关系研究和培训，拥有50000人以上投诉人才培训经验。
曾连续两届担任京东50强客服和百强客服专业服务课程讲师，京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师，负责过苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导。
专业背景
AITA美国训练协会PTT职业培训师；
变诉为金系列课程设计者、独家版权所有人。
授课特点
学究范和表演范的融合，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地洞悉和诠释。
主讲课程
变诉为金系列版权投诉课程、企业内训师培训技巧、营业网点突发事件和危机应对、以客为尊—优质客户服务心态与技能提升、高效沟通技巧......
服务客户
苏宁电器、京东、唯品会、滴滴、海尔、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、工商银行、雀巢、国家电网、中国人寿、广州日报、南方航空、东风日产、广汽三菱……
【费用及报名】
1、费用：培训费4200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
