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学校优势: 企业内训方面/公开课方面
咨询电话: 13810210257
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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧(成都,11月14-15日)
2019/10/25 10:24:09 来源:北京曼顿企业管理咨询有限公司 [加入收藏]

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧(成都,11月14-15日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2019年11月14-15日
【培训地点】成都
【培训对象】客户服务总经理、客户服务总监、客户服务部经理、客户经理、销售部经理、产品经理

【课程背景】
移动互联时代是消费者主权时代,改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——
■互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析?
■如何运用专业化沟通技巧提高满意度?
■如何快速并妥善处理客户投诉?
针对以上内容,我们特邀原中国联通广东分公司客户服务主任李华丽女士,与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考,帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

【课程收益】
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击;
2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变;
3、掌握互联网时代下客户的心理需求;
4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧;
5、理解投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉;
6、运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧。

【课程特色】
1、案例讨论+分析教学+互动讲授+小组研讨+录音分析
2、本课程采用体验式互动教学的方式,让学员在实际的体验中积极思考; 课程展开结合理论讲授,小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

【课程大纲】
第一章、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

4、 互联网时代客户对服务过程的几种期望

(1)快速便捷

(2)对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

第二章、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

(1)投诉人背景分析

(2)投诉问题分析

(3)投诉级别的划分

(4)投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤

(1)接受信息

(2)同理心

(3)分析客户期望值

(4)逻辑表达

(5)总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

(1)永久性(总是)

(2)普遍性(每件事)

(3)个人性(只有我)

5、化解客户不满的补救程序实战演练

(1)理解感受

(2)道歉

(3)急切感

(4)道歉

(5)一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

(1)缺少专业知识

(2)怠慢客户

(3)缺乏耐心,急于打发客户

(4)允诺客户自己做不到的事

(5)急于开脱责任

视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

第三章、处理投诉的原则、话术分析

1、 客户沟通三大基本准则

(1)说话的立场决定说话效果

(2)外圆内方

(3)不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术

(1) 理解/尊重/敏感性/时效性原则

视频:秘密需求(3分40秒)

变更收费周期的投诉(4分10秒)

麻雀与凤凰(1分10秒)

【讲师介绍】
李华丽老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
实战经验
十年专业培训经验,培训学员超过5万人次。拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(立白集团)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,期间积累了大量的案例和丰富的管理经验。
课程学员满意度95%以上,重复采购率高,业界口碑佳,被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
授课风格
亲切、自然、随和、幽默,课堂中结合理论分析和大量的实际案例分享,让学员真正学以致用。
主讲课程
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧、卓越的客户服务技巧、客户心理分析及服务营销技巧。
服务客户
华为、立白、京东、携程、保利集团、中国银行总行、工商银行总行、惠氏、乐百氏、百丽、唯品会、中国电信总部、华润集团、碧桂园、安利、中国邮政、广汽集团……

【费用及报名】
1、费用:培训费4200元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

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